口コミマーケティング

レストランや小売店を見つける時、たとえば「池袋 ラーメン」とGoogleで検索すれば、池袋にあるラーメン店の地図が出てきます。店の位置が分かるだけでなく、経験者のレビューも載っていることがあり、多くの人が訪れる前の情報源としてこれを活用しています。 しかし、店舗側からすると、否定的な口コミが投稿されるリスクがあり、そのままにしておけない状況も考えられます。そこで、Googleマップに掲載された口コミを削除する方法について、どのように依頼するかや気をつけるべきポイントをご説明いたします。 Googleマップのクチコミを消す方法 Googleマップにレビューを投稿することは、Googleアカウントを所有している人ならだれにでもできます。その結果、投稿されるレビューが全て好意的なものであるとは限りません。レビューが良好な宣伝につながることもあれば、逆に人々が訪れるのを躊躇する原因となることもあります。 しかし、悪い評判があるからといって、それを自分で消すことは不可能です。その評価を削除するためには、Googleに削除を申請することが必要です。 Google検索やGoogleマップから削除依頼する Google検索やGoogleマップにおける依頼方法について説明する内容です。手順を順を追って説明します。 Google検索から削除依頼する方法 Google検索で自店舗の名前で検索し、検索結果画面の右側に表示される店舗情報から、"すべてのGoogleレビューを見る "をクリックする。 全てのレビューが画面に出たら、削除したい口コミを探し出し、右上の縦三点のメニューを開いて「レビューを報告する」を選んでください。 削除を依頼する理由を選択します。 送信ボタンをクリックして、削除依頼を行います。  Googleマップから削除依頼する方法 Google マップでご自身の店舗を見つけ、左側にある店舗の情報セクションから削除を希望するレビューを選んでください。その後、右上隅にある縦に並んだ3つの点をクリックして、「違反コンテンツの報告」を選びます。 Google検索と同じように、削除を求める理由を選べる画面が出ますので、適切な理由を選んでから「送信」ボタンをクリックしてください。 Googleビジネスプロフィールから削除依頼する  もしあなたがGoogleビジネスプロフィールに登録されたオーナーであれば、Googleビジネスプロフィールの管理インターフェースを通じて削除を申請することができます。 Googleビジネスプロフィールの管理にアクセスした後、左側にあるメニューから「レビュー」を選んで、特定のレビューを探します。見つけたら、「不適切なレビューを報告する」をクリックしてください。その後、Googleのウェブ検索やマップで行うように、削除を希望する理由を選び、「送信」ボタンをクリックして手続きを完了させます。 投稿者に削除をお願いする   基本的に口コミは、投稿者本人しか削除することができないものです。そのため、もし投稿者が誰かを特定することができれば、直接その人に連絡を取り、削除してもらうよう依頼することができます。 投稿者に内容証明郵便を利用して警告通告をする方法で削除を要請します。しかし、投稿者を特定することは容易ではないという問題があります。 たとえば、Googleのレビューを投稿する際にはGoogleアカウントが必要ですが、中には本名でアカウントを作成している人もいます。とはいえ、本名が判明したとしても、それをもとに住所を特定するのは困難です。基本的に、投稿者が自店舗に関連する人物であり、その人が間違いなくレビューを投稿したことが確認できる場合を除いて、この方法はあまり有効ではないと言えます。 また、たとえ住所が分かっても、内容証明郵便を出すと、炎上や更に大規模なトラブルに拡がる可能性も考えられます。従って、どう対応するかは慎重に考えるべきです。 Googleに対して法的に削除を求める 提出されたレビューが自分の店に対する名誉毀損であると確実に証明できる場合は、Googleに削除を要請することができます。Googleのポリシー違反を報告するフォームを使う方法では、削除を求める詳細な理由を記入することはできませんが、この手続きを通じて、法的な削除義務があることと、その理由を明記して削除を要請することが可能です。  削除できないケースもある ご依頼による調査の結果、名誉毀損である証拠が提出され、レビューが虚偽であることが確認できればそのレビューは取り除かれます。しかし、提出された証拠が不足していて名誉毀損と判断できない場合は、レビューはそのまま残ります。それに加え、別の状況下でもレビューは削除されないため、異なる対応策を検討する必要が出てきます。 評価の星マークが1つつけられているだけで、何のコメントもない投稿 「スタッフの対応が良くなかった」や「店の雰囲気は薄暗い」といったような、単なるレビュアーの個人的な意見に過ぎないコメントです。 たとえ店舗に対するものが否定的な内容であったとしても、そこに嘘が含まれておらず、実際に起こった事実に基づいた投稿です。 削除申請の流れ 考えられる名誉毀損に該当するレビューをスクリーンショットで保存し、それを印刷することにします。これはレビュアーが後で投稿を修正したり、レビューを削除して評価の星のみを残したりするのを防ぐためです。 状況に応じて、口コミの中に実際の事実が含まれていることもあるでしょう。ですから、投稿された内容の中で何が真実であり何が偽りであるかをはっきりさせることが大切です。 私たちは偽りであることを明らかにする証拠を可能な限り収集するよう努力します。たとえば、もし提供した商品やサービスに問題があるという顧客の声があれば、その商品やサービスが実際には欠陥のないものであることを証明するための証拠を、可能な限り集めて備えましょう。 クチコミが掲載されたウェブサイトのURL、侵害が発生した権利とその根拠、対象となるクチコミの内容を含む削除依頼書をまとめ、これをGoogleへ提出します。削除が行われたかどうかについては、Googleからの直接的な連絡は期待できませんので、自分で確認する必要があります。当然ながら、削除依頼が必ずしも受け入れられるとは限らないことを承知しておくことが大切です。 削除対象となるGoogleマップのクチコミとは お店側からすると、顧客の来店を阻害するような否定的なレビューはできれば全て消去したくなる気持ちは理解できます。しかし、実際には全てのレビューを削除することはできず、Googleの定める基準に従ったものだけが削除できる対象になります。具体的に削除対象となるのは以下の8つのケースです。  スパムと虚偽のコンテンツ  「スパム」というのは、人々が評価を共有するコメント欄を乱すような行動をさします。これには、「何度も同じビジネスに対して悪い評価を繰り返し書き込むこと」や「異なるデバイスを使用して、似通ったメッセージを複数回投稿すること」などが含まれます。 実際に経験していないにも関わらず、虚偽の情報をレビューとして投稿することを虚偽のクチコミと言います。例えば、「従業員の対応が不快だった」「お店の清潔さが不十分だった」「頼んだ料理が美味しくなかった」といった内容の嘘を書き、そのお店の評判を不当に下げるような行動がこれに該当します。  関連性のないコンテンツ  たとえば、レストランの口コミにおいて「政治的な見解を述べる」、「食事に全く無関係な個人の趣向や好みを書き込む」、「自分の仕事や日常生活に関する不満を述べる」など、実際にその店での経験とは全く関係のないことを投稿することを意味します。 制限されているコンテンツ もちろん店舗とは無関係ですが、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃火器、フィットネス機器、医療機器、規制薬品、成人指定のサービス、金融サービスなどの商品やサービスを推奨する内容を含む口コミに該当します。 これらの製品や提供されるサービスを購入できるページへの参照リンクや、連絡を取るためのメールアドレス、電話番号、値引きセール、割引券や価格に関するデータなどの宣伝を目的としたワードを含んだレビューの投稿は許可されていません。  違法なコンテンツ  法律に違反するとみなされるレビューや、違法な行為を伴う文章や画像などのレビューは削除されるべき対象になります。詳しく言うと、以下のような内容が含まれます。 性的虐待に関する全ての文書や画像、または性的な意味を持つ児童の描写を含む文書や画像。  臓器販売、人身売買などの危険行為を表現したテキスト、画像  絶滅の危機に瀕している動物を使用した製品、違法な薬品、不正な取引市場で売買されているアイテムに関する情報や写真。 露出的または不当な暴力を描写するテキストや画像、もしくは暴力を奨励する内容のテキストや画像。…

近年、スマートフォンが広く使われるようになったことで、消費者が訪れたい店や利用したいサービスを決める上で、とても重要な要素とされているのがレビュー（口コミ）の存在です。これらの口コミには実際の顧客の生の声が含まれているため、 レビューの評価やその量が、顧客を呼び込む上で重要な役割を果たすことになるでしょう。 そのため、良いレビューと口コミが多く集まることで、自然と顧客の流入が増える可能性が高くなります。  本章では、口コミがなぜ重要なのか、口コミ   の効果と活用法   を伝授します。  Google マップのレビューの大切さに注目し、その点について詳しく説明していくことにします。 スマホユーザーはGoogleマップでお店を探します さまざまな店舗の探し方が存在しますが、今のスマートフォン利用者の中には、Googleマップを駆使して店を見つける方が増えています。中には、Googleマップ上で発見した情報のみを頼りに、さらなる調査をせずにその店へ直接向かう方もいらっしゃいます。 たとえば、Googleマップで「上野　レストラン」と地域を絞って検索すると、近辺にあるいろいろなレストランがリストされ、そのリストからひとつを選ぶことになるでしょう。 今では、ご自身の店舗をGoogleマップ上に掲載することが非常に大切であるということを意味しています。 さまざまなウェブポータルでの口コミ対応は行っていますが、Googleマップについては見過ごされていないでしょうか？ グーグルマップ上で皆にご自身の店舗を知ってもらう際は、グーグルマイビジネスへの申し込みが必要ですが、申請してからほったらかしにしてしまうケースも少なくないかもしれません。  他の口コミGoogleマップには対応措置が整っているにも関わらず、多くの人が予想外にもそれを見落としてしまうケースが増えてきているという点です。 しかし、Googleマップは単なる場所の表示にとどまらず、店舗の情報も提供しています。  口コミを掲載されている情報に加えて、ユーザーからの口コミに対して返信する機能も装備されています。 このままほおっておくのは本当にもったいないです。この機会を利用して、顧客が積極的に行動するよう促したいものです。 あなたのお店や会社（エリアと業界）を、Googleマップで検索したことはありますか？ あなたの会社をGoogleマップで調べた経験はありますか？もしまだでしたら、さっそく検索して確認してみましょう。 基本的な情報に変更が生じていないか、またはカスタマーレビューへの返信が適切に行われているか等をチェックしてください。 口コミの集まり具合と口コミの評価状況もチェックすることができます。  その際は次のような項目をチェックしてみましょう。   低評価の   口コミ   は書きこまれていませんか？  表示されているGoogleのビジネスプロファイルは上からどの位置にありますか？  同業他社と星の数に差をあけられていませんか？  Googleマップには重要な情報が含まれているため、定期的にチェックすることをお勧めします。 Googleビジネスプロフィールの口コミはなぜ重要か？ 消費者が訪れたい店舗や利用したいサービスを決める際、企業のウェブサイトにある情報だけを頼りにしているわけではありません。多くの人々は、口コミを参考にして、実際にその場所に足を運んだり、商品を買ったりすることを決定しています。 良い評判や自分の生活様式に適した評判を目にすることで、お店に行きたいという気持ちが刺激され、実際に行動に移すことがしやすくなります。 ここで検討したいのは、Googleビジネスプロフィールにおけるレビューの重要性です。それを理解するために、３つの異なる角度からその価値を見ていきましょう。 来店を促せる Googleビジネスプロファイルのページに掲載された多くの高評価のレビューは、より多くのお客様を店舗に引き寄せる効果があります。 さて、具体例を考えてみましょう。もし訪れるのが初めてのレストランで、レビューに「料理が不味い」「待たされる時間が長い」「接客態度が良くない」といったコメントが載っていたら、そこへ足を運ぶ気がなくなるでしょう。 逆に、「このレストランの食事がとてもおいしい」「ユニークなメニューが魅力的」「従業員のサービスが素晴らしい」といった良い評判があったら、きっと訪れてみたいと思うはずです。 お客様がまだ足を運んだことのない店や初めて行く地域の店は、どんなところかわからず不安に思うかもしれません。店についての良い評判を耳にすれば、店を訪れようという意欲がわいてくるでしょう。 リピーターを獲得できる Googleビジネスプロフィールで公表されたレビューに誠実に応答することで、お客様の信頼を得ることができ、その結果、リピーターを増やすことにつながります。 Googleビジネスプロフィールには、顧客のレビューに対して返信する機能が備わっており、それによって店舗運営者は顧客と直接やりとりができるようになっています。このような交流のチャンスを逃すべきではありません。 お客様との対話を心掛け、礼儀正しく正確な応答を提供することは、お客様が再び当店の利用を考えるきっかけになり得ます。これは彼らがリピート顧客となる可能性を意味し、それが店舗の売上増加に寄与するでしょう。 マップ検索で上位を狙える Googleのビジネスプロフィールに良いレビューが多く寄せられると、マップ上の検索結果での順位が向上しやすくなります。その結果、マップでの上位にランクされると、顧客が訪れたいと思う意欲も高まるでしょう。  実際に検索結果に影響する指標の一つがGoogleの   口コミ  関連するデータによると、Googleビジネスプロフィールサポートも、レビューの量とスコアが検索ランキングに影響を及ぼすことを述べています。 そのため、良い評価のレビューを多くすることは、マップ検索結果などのランキングを向上させる効果的な方法です。 Googleビジネスプロフィールで口コミを集める方法 Googleビジネスプロフィールにおいて、効果的な口コミの収集法について詳細をお伝えしましょう。 来店顧客に頼む 実際にご来店いただいたお客様による投稿が口コミの根幹をなしていますので、来店された方々に店の利用体験についての感想を求めてみてください。「何でも構いませんので、ご協力をお願いします」と伝えれば、依頼されたお客様が拒否することはないでしょう。 いくつかの顧客は、親切にレビューを投稿してくださることがあります。そのレビューが良い内容であれば、店舗の信頼性が向上するでしょう。 店頭POPやチラシなどで案内する 店舗のPOP広告やフライヤーを使って情報を告知し、顧客からの声を集めることが可能です。 その時は、Googleビジネスプロフィールのレビューページへのリンクを直接提示するよりも顧客が利用しやすいように、QRコードを使うと良いでしょう。 Googleビジネスプロフィールにおいて、QRコードを作成する際には、レビューを書いてもらうための専用URLを生成します。今回は、コンピューターを使用してそのレビュー専用URLを作り出す手順を説明します。  対象店舗のGoogleビジネスプロフィールを選択する   左側にある「ホーム」をクリックする   「口コミを増やす」をクリックして、短縮URLをコピーする メールやSMSで周知する メールやショートメッセージを通じて顧客からのレビューを集めることを考えてみてください。店舗に来た客へのニュースレターや獲得した電話番号へのテキストメッセージを活用し、彼らにレビューを書いてもらうように依頼してみるのです。 その時には、既に述べた省略されたURLを記載し、利用者にそのリンクから投稿をお願いします。 SNSを活用する ソーシャルメディアを使用して、顧客からのレビューを集めることが可能です。もしあなたの企業の製品やサービスに熱心なファンがいれば、彼らはソーシャルメディア上で高い評価のレビューを共有してくれる可能性があります。…